故事10.《听诊器与博尔塔拉》

下面，我就给你说一个“抬杠”的故事。

今年我听北京协和医院的陈罡医生讲过一个小事儿。协和医院有一个不成文的规矩，就是在把听诊器放到病人胸口之前，要把听诊器的前端用手焐热，再放上去。

为什么？为了不让病人觉得突然被冰了一下，不舒服。

但有一次，有位年轻医生就跟导师抬杠，说夏天听诊器又不冰，为啥还要拿手焐一下呢？老师说，拿手焐一下的目的不仅仅在于不让病人难受，还在于让病人看到大夫的这个动作，知道大夫非常关心他的感受。

我听到这个故事，心里一声感叹：我自己看过那么多次医生，确实不记得有没有医生曾经拿手焐过听诊器，但是我清晰地记得有很多次，冰凉的听诊器摁在我胸口上的感觉。从病人的角度来说，我们没法知道一个医生的医术是不是高明，但这个小动作，无疑是个信号。

这个故事给我什么启发呢？

听起来这可能是一个医风医德的故事，但我更关心的是，焐一下听诊器这个动作，对医生有什么好处？听诊器是1816年发明的，那时候，它可是内科医生的神器。你可能会想，200多年过去了，现在的医疗检查手段可丰富太多了，是不是现在的医生就没有那么依赖听诊器了？

这么想，可就把听诊器的作用想简单了。你想，当一个病人通过听诊器，通过焐一下这个小动作，就能感知到大夫对自己的关心，能感知到这个大夫面对的不是一个病，而是一个活生生的人，他对大夫就有了一层信任。有了信任，病人就会更倾向于遵从医嘱，依从性就会好，那治疗的效果就会更好。医生就能更好地履行自己的职责。想想现在的医院吧，遍布各种现代化的检查流水线，医生和病人之间会永远隔着各种机器和仪表。所以，当医生勤于用听诊器的时候，他就会经常来到病人身边，来到病床旁边。

这个时候，小小的、看起来没有什么技术含量的听诊器，就成了医生和病人之间重要的接触媒介。

听诊器的本质是什么？它其实不只是一个诊疗手段，它更是一个触点。

我的启发在这里：所有做成的事，都建立在良好的关系上。所有的良好关系都建立在人和人之间的信任上。而所有的信任都建立在真实的触点上。

所以，当你觉得手头上做的事没有突破口的时候，不妨从关系的维度、信任的维度想想，有没有什么可以努力的空间？最简单的方法，就是找到你的触点，找到你的“听诊器”。英国社会学家吉登斯讲过一个例子，一个乘客如何能够放心地登上一架飞机，相信它能安全地把自己送到目的地？
除了信赖抽象的科学和系统，我们还有一个简单的接口，就是飞机上的空姐，她镇定自若的笑容，就是一种当面承诺。训练有素的空姐，就像是航空公司的听诊器，在专业化的、天然有知识门槛的社会中，给了你一个最直观的界面，让你愿意向陌生的专业人士敞开。

再给你举个我身边的例子。这位是我的好朋友，读库的创始人张立宪，我们都叫他六哥。读库是国内很有影响力的一个出版机构，发行杂志和各种图书。因为“6”是读库的幸运数字，所以每年的6月6日，六哥都是把它当成节日过的。2021年6月6日前夕，六哥突发奇想，今年过节，我能不能找到一个只有6位《读库》订户的城市，去结识、探望他们？他在数据库里找到了这个地方：新疆维吾尔自治区博尔塔拉蒙古自治州。
六哥给这里的6位订户挨个打电话，说有没有可能我们见一面，你们也互相认识认识？6位订户欣然同意。于是，他飞去了新疆这个只有6位《读库》订户的城市，去探望了这6位读者。

六哥和博尔塔拉读者几天时间里，他们聚了一次餐，聊了很多次天，拍了一部纪录片。我在北京刷到这部片子的时候，心头一暖。奇怪，六哥是和那6个人喝酒聊天啊，没带我啊，怎么看在我眼里，也暖了一下呢？你看，这就是典型的“听诊器”效应。这不就是六哥把自己当作“听诊器”吗？每年6月份把自己焐热了送出去。哪怕这一次送出去，只是贴在了6个读者的胸口，其他人还是能感受到关系的深化和信任的达成。正如六哥自己说的：“我深化这种关系，是为了推广；而推广，也是为了深化这种关系。”

关系是有魅力的。

但你说他能对每个读库的用户都这样吗？能跟每个用户打电话吗？能跟每个用户吃饭吗？当然不能。但你只要制造了这样一个真实接触的触点，其他人看到之后，就会觉得心头一暖。就像我们看见一个人家庭美满，就像我们看见一个人和同事关系融洽，就像我们看见一个人和生意伙伴能处成朋友，我们就会对他多一分信任。所以，很多做品牌营销和服务业的朋友，经常懊恼资源有限，能做的动作有限，能覆盖的用户有限，那不妨可以试试，咱不多做，就设计一个能推进深度关系的触点，看看会不会有不一样的效果。

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