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商业:与客户建立持续连接的4个策略

商业:与客户建立持续连接的4个策略

尼可拉·斯格科(Nicolaj Siggelkow)是沃顿商学院管理和战略学教授,他在《哈佛商业评论》的一篇文章中提出,企业要想获得长期竞争优势,不能再去等客户来找自己,而是要在客户需求出现之前,就开始着手应对。也就是说,企业要使用“连接策略”(connected strategy),改善客户体验,降低公司的运营成本,并提升效率。

斯格科在文章中介绍了四个策略,帮助企业通过技术与客户建立持续连接。

第一,回应需求策略。现在,大多数消费者都会希望自己在购物过程中花费的精力越少越好。这个策略就要求,企业尽可能快、连贯地给客户传递他们需要的服务和产品。企业要具备一些能力去回应用户需求,比如能够快速交付、内部摩擦最小化、运营有弹性,以及能够精准执行。

第二,规划产品策略。在客户发现自己有需要,但还没决定好如何满足它的时候,企业可以在这个阶段主动为其提供帮助。比如,一个用户上网订购打印机的墨盒,网站基于他的购买记录,自动推荐产品。他不用再去寻找,只要根据网站推荐下单就好了。

第三,指导行为策略。这个策略适用于知道自己需要敦促的客户,比如有人想要练出好身材,却不能保持健身习惯,这时候企业可以看护客户并提供帮助。使用这个策略,需要企业不断从客户那里得到信息,避免错失给予指导的最佳时机。可穿戴设备的出现,就让医疗公司能够全天候观察客户,持续监控用户的行为。耐克公司也使用了这个策略,他们会请消费者加入虚拟跑步俱乐部,追踪他们的跑步数据,提供健身音频指导和方案。

第四,自动执行策略。上面三种策略都需要客户参与,自动执行策略能让公司在客户还没意识到需求时,就满足这些需求。有时,消费者会授权企业处理一些事情,从这一刻起,企业就接手了所有事。使用这个策略的关键要素是客户对企业有强烈信任感、为公司提供大量信息,企业要利用这些信息准确预测客户需求。斯格科认为,随着物联网的发展,各种自动执行操作都成为了可能,比如,冰箱可以感应到牛奶快没了然后下订单,要求第二天早上之前送到。不过,人们对数据分享和服务商使用数据方式的接受程度,存在很大差异,自动执行策略无法适用于所有问题。

以上,就是帮助企业通过技术与客户建立持续连接的4个策略,希望对你有帮助。

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